Hiện nay, IT Helpdesk là một trong những ngành nghề phổ biến và là một nhân sự không thể thiếu của các công ty IT. Vậy bạn đã biết IT Helpdesk là làm những công việc nào chưa? Hãy cùng Reviewedu tìm hiểu những thông tin cần thiết về vị trí IT Helpdesk này qua bài viết dưới đây nhé!.
IT Helpdesk là gì? Làm những công việc gì?
IT Helpdesk là gì?
IT Helpdesk là một bộ phận trong tổ chức có nhiệm vụ giải đáp và tư vấn giải pháp về các vấn đề liên quan đến kỹ thuật/ công nghệ về sản phẩm của tổ chức cho end-user. Đa số các công ty IT đều có bộ phận helpdesk để giải đáp và hỗ trợ người dùng. Phần tư vấn này sẽ được truyền tải qua email, điện thoại, website hoặc chatbot,…
Ngoài ra, sẽ có bộ phận internal helpdesk (helpdesk nội bộ) làm các tác vụ tương vụ, nhưng sẽ hỗ trợ chỉ cho đội ngũ nhân viên trong công ty. Vị trí helpdesk chuẩn sẽ dùng một đầu contact point duy nhất để hỗ trợ khách hàng.
IT Helpdesk làm những công việc gì?
Mỗi tổ chức công ty sẽ có một scope of work – công việc cho IT Helpdesk hoàn toàn khác nhau. Chưa kể là internal IT helpdesk (helpdesk nội bộ) hay IT Helpdesk cho end-user.
IT Helpdesk thường sẽ giải quyết troubleshooting các vấn đề IT và kỹ thuật nói chung. Vị trí sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo track và phát hiện kịp thời các vấn đề tiềm ẩn của sản phẩm/ dịch vụ. Nó cũng đảm bảo được hiệu suất và chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ nói chung.
Nhiệm vụ của IT Helpdesk gồm những gì?
Nhân viên IT Helpdesk có nhiệm vụ chẩn đoán và giải quyết vấn đề phần mềm và phần cứng cho người dùng. Một số vai trò và trách nhiệm của IT Helpdesk bao gồm việc thuyết trình giải pháp đến cho khách hàng doanh nghiệp – cổ đông nhà đầu tư bằng các dữ liệu họ thu thập và xử lý được về một vấn đề cụ thể. Từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh; đầu tư quan trọng như phân phối, sắp xếp; lên budget và các quy trình khác.
Nhiệm vụ chính của IT Helpdesk là tạo điều kiện và hỗ trợ quy trình doanh nghiệp được vận hành mượt mà và hiệu quả thông qua sự hỗ trợ toàn diện về cả phần cứng và phần mềm. Mức độ hỗ trợ này có thể linh hoạt tùy vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp. IT Helpdesk là cầu nối giao tiếp và trải nghiệm giữa doanh nghiệp và end-user. Các công việc tiêu biểu của một IT Helpdesk:
- Hỗ trợ khách hàng và end-user gặp trục trặc về kỹ thuật với sản phẩm. Thường 2 bên sẽ giao tiếp qua điện thoại hoặc email.
- Áp dụng các kỹ thuật chẩn đoán và giải quyết vấn đề để xử lý sự cố qua phone, video call, live chat hoặc gặp mặt trực tiếp.
- Nói chuyện với khách hàng trực tiếp về sự cố và làm việc nội bộ/ team để cùng xử lý vấn đề
- Xác định giải pháp hiệu quả và trình bày / thuyết trình giải pháp cho user cũng như nội bộ để xử lý
- Thu thập và ghi lại tiến độ xử lý, tình hình và chất lượng, và để làm việc nội bộ và cập nhật các phần xử lý và fix vấn đề
- Thu thập và ghi lại các phản hồi cũng như phàn nàn từ khách hàng
- Đề xuất giải pháp pháp và cách xử lý vấn đề trong tương lai
- Hướng dẫn end-user sử dụng hệ thống và chương trình thành thạo
- Back-up dữ liệu, cập nhật và duy trì network
- Các nhiệm vụ liên quan đến Bảo hành, sửa chữa máy.
Mức lương của IT Helpdesk là bao nhiêu? Cao hay thấp so với các ngành nghề khác?
Thu thập thông tin và các đóng góp phản hồi của khách hàng là công việc khá quan trọng, qua những thông tin nhận xét về sản phẩm dịch vụ công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc rà soát, cải tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ hơn đồng thời phải thường xuyên chăm sóc và quan tâm tới khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Mức lương của một IT Helpdesk hiện tại sẽ dao động trong khoảng: 360$/tháng.
Cơ hội việc làm của IT Helpdesk có dễ không?
Trở thành IT Helpdesk là một chuyện, để một bạn fresher mới ra trường có được vị trí Helpdesk ổn cũng không dễ. Nhưng đừng bi quan quá, vì có một fact nhỏ: Trong khi làm nghề IT Helpdesk, khi bạn phải tiếp cận, học hiểu và xử lý nhiều thứ vấn đề khác nhau thì cũng có thể xem là cơ hội để tìm hiểu kĩ hơn về khả năng và công việc mình thật sự thích trong mảng là gì hoặc một ngách để xây dựng sự nghiệp.
Nếu bạn có kinh nghiệm làm việc inhouse cho một công ty, hoặc làm remote, điều này có thể thúc đẩy bạn khám phá các lựa chọn nghề nghiệp như:
Network Administration
Khi bạn đã có kiến thức kinh nghiệm cộng với sự nâng cấp bản thân với các bằng cấp về network như CCNA, CCNP… thì không khó để bạn chuyển sang vị trí này.
Database Administrators
Hiện tại trên thị trường công ty công nghệ Việt Nam không ít Database administrators đi lên từ kinh nghiệm IT Helpdesk và học hỏi thêm sâu về database.
IT Security Specialists
Làm trong bộ phận Helpdesk là cơ hội để bạn tiếp xúc học hỏi các chuyên gia, nên nếu bạn chịu khó học thêm chuyên sâu về các kỹ thuật này thì vị trí này hoàn toàn khả thi.
Helpdesk Technician Manager
Sau khi đã có lượng kinh nghiệm đủ lâu kèm với khả năng leadership và lên chiến lược, bạn có thể tiến lên vị trí Manage.
Định hướng nghề nghiệp của IT Helpdesk trong tương lai như thế nào?
Làm việc như một IT Helpdesk hoặc vị trí support là một công việc một bàn trợ giúp hay là một vai trò hỗ trợ là một cách tuyệt vời để được khai thác và phát triển cốt lõi của doanh nghiệp: Phía khách hàng và phía sản phẩm. Trong một công việc IT Helpdesk, bạn có thể kết nối với khách hàng/ end-user; hiểu được trải nghiệm của họ với công ty của bạn; và hiểu về sản phẩm từ trong ra ngoài. Vì thế để trở thành một IT Helpdesk giỏi, bạn cần phải trau dồi những kỹ năng dưới đây để thực sự tiến xa trong nghề.
Chuyên môn phải giỏi!
Công nghệ thông tin luôn cập nhật và thay đổi từng ngày. Nên để trở thành một nhân viên IT Helpdesk giỏi, bạn phải không ngừng học hỏi, sáng tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và làm mới mình để có thể trụ vững với nghề này.
- Có kiến thức và am hiểu về hệ thống mạng network, server và phần cứng máy tính.
- Có kinh nghiệm sửa, cài đặt các phần mềm; xử lý các vấn đề liên quan đến thiết thị máy tính văn phòng
- Giải quyết các vấn đề nội bộ của công ty như hỗ trợ nhân viên; xử lý các lỗi về bảo mật.
- Có kinh nghiệm quản trị server như Windows, CentOS,…
- Luôn cập nhật những thông tin, kiến thức, xu hướng mới. Cũng như chia sẻ chúng với khách hàng và đồng nghiệp.
- Chăm chỉ, cẩn thận và không ngại tranh luận; đưa ra những chính kiến của mình để tìm ra giải pháp khắc phục hậu quả hữu ích nhất; tiết kiệm thời gian cũng như chi phí, công sức.
Ngay khi nhận được vấn đề, bạn cần phải hỏi đúng câu hỏi, và thu thập đúng dữ liệu. Để thu hẹp khoảng cách giải quyết vấn đề để nhanh chóng ra giải pháp. Quan trọng là bạn không bỏ qua bất cứ tình tiết nhỏ nào để tìm ra được cốt lõi vấn đề. Vì nhiệm vụ chính của một IT Helpdesk chính là hỗ trợ người dùng xử lý và giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ thuật; máy tính; phần mềm; mạng… Nên bắt buộc bạn phải có kỹ năng phát hiện ra các sự cố, vấn đề và nhanh chóng đưa ra những hướng giải quyết chúng. Bạn phải là người chủ động trong việc xử lý các sự cố này.
“Soft-skill is key” – Một vị trí IT yêu cầu nhiều Kỹ năng mềm
Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp
Một nhân viên IT Helpdesk cần có khả năng giao tiếp tốt hơn so với các vị trí IT thông thường khác. IT Helpdesk là người xử lý vấn đề nội bộ; hoặc là người truyền tải thông tin giải pháp đến khách hàng. Nghe khá giống tư vấn viên bảo hiểm; nhưng nghĩa đen mà nói thì IT Helpdesk sẽ cần có phong thái như thế: Lắng nghe vấn đề, cung cấp giải pháp xử lý – theo một cách dễ theo nhất.
Nhiều IT Helpdesk giỏi về chuyên môn, xử lý vấn đề. Nhưng lại thất bại ở khâu truyền tải đến khách hàng/đồng đội. Phần này bạn cũng cần phải khéo léo; kỹ năng giao tiếp ở đây là truyền đạt minh bạch đầy đủ nhưng cũng theo một cách dễ nghe – dễ chấp nhận. Thì khách hàng/đồng đội mới follow giải pháp của bạn được.
Có cách tiếp cận vấn đề đa chiều
Công việc support này có thể khá khó với nhiều bạn; do cần nhiều sự kiên nhẫn và “bình tĩnh” nhìn nhận vấn đề. Tuy nhiên, bạn không được có cái nhìn quá tiêu cực/xấu về khách hàng hoặc đồng đội. Dù cho tình hình có trở xấu hay không thể đồng thuận; thì người nắm vị trí này phải là người tỉnh táo – phải giữ logic và tập trung vào việc giải quyết được vấn đề mới là quan trọng nhất. Khi có gió đừng nản lòng – Đừng than thở vấn đề trở nên quá tay. Mà hãy vững vàng tìm giải pháp trước – đó là mục đích tại sao bạn ở vị trí này.
Tinh thần đồng đội – teamwork cao
IT Helpdesk sẽ không chỉ thực hiện mọi thứ một mình; đồng đội và các ban nội bộ cũng là một phần trong công việc của bạn. Workload và tình hình làm việc của teammate là cái đáng lưu tâm. Bạn cần hiểu rõ họ đang làm gì và tốn bao nhiêu thời gian; và khi nào thì có thể hỏi nhờ support khi cần. Vì biết đâu có những trường hợp gấp rút ngẫu nhiên bạn chưa kịp chuẩn bị. Thì teammate của bạn có thể hỗ trợ cùng bạn xử lý hay không.
Có niềm tin vào sản phẩm
Một IT Helpdesk giỏi là phải hiểu sâu và tường tận về sản phẩm của bạn đang support. Bạn cũng cần rèn dũa cho mình Mindset của một Product Owner; thì mới nhanh tác chiến khi có sự cố xảy ra. Hãy luôn tò mò, đặt câu hỏi về những thứ nhỏ, và hiểu rõ cách thức hoạt động của product. Chứ không chỉ cách fix nó khi có vấn đề. Chính việc bạn tin và hiểu rõ sản phẩm cũng sẽ thể hiện rõ; và mang lại cảm giác tích cực khi bạn giao tiếp và nói chuyện với khách hàng/đồng đội.
“Chất hơn lượng”
Khi bạn có một danh sách nhiều thứ cần làm; và biết rằng sẽ có nhiều thứ khác sắp tới nữa. Thường sẽ có xu hướng giải quyết càng nhiều càng tốt chứ không thật sự giải quyết việc ngay. Quan trọng là phải tập trung xử lý tốt và chất lượng vấn đề, hơn là giả quyết cho đủ số lượng. Mới đảm bảo được hiệu suất công việc và trải nghiệm khách hàng tốt.
Kết luận
Trên đây là những thông tin hữu ích mà Reviewedu muốn gửi đến bạn về vị trí IT Helpdesk. Hy vọng bạn sẽ có những cái nhìn tổng quan về nghề này và tham khảo để lựa chọn cho mình một ngành nghề phù hợp. Chúc các bạn thành công!
