Chuyên viên quan hệ khách hàng trở thành vị trí quan trọng, không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, Sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp dù chất lượng tốt đến mấy; nhưng không được lòng khách hàng thì nguy cơ biến mất khỏi thị trường rất cao.Vậy chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Bài viết dưới đây sẽ giải đáp những thắc mắc trên để giúp bạn đọc hiểu hơn về vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng. Từ đó đưa ra định hướng nghề nghiệp trong tương lai cho bản thân.
Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?
Chuyên viên quan hệ khách hàng là những người làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ và mở rộng danh sách khách hàng mới. Vị trí này thường được tuyển nhiều và phát triển mạnh ở các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Hiện nay, vị trí này được chia thành 2 mảng. Là CVQHKH cá nhân và CVQHKH doanh nghiệp. Mỗi nhóm chuyên viên sẽ có những đặc điểm khác nhau.
Chuyên viên quan hệ khách hàng làm những công việc gì?
Với tầm quan trọng như thế, nhiều người thắc mắc công việc của vị trí này là gì? Liệu có phải đơn thuần là gặp gỡ, trò chuyện và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như nhân viên kinh doanh không? Dưới đây, là khái quát một số đầu việc mà một CVQHKH phải làm mỗi ngày như:
- Tìm kiếm, thẩm định và quản lý danh sách các khách hàng VIP của doanh nghiệp.
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ bền lâu với khách hàng tiềm năng.
- Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất.
- Lắng nghe nhu cầu và nắm bắt thông tin tài chính cá nhân của khách hàng để tư vấn gói dịch vụ phù hợp.
- Chịu trách nhiệm theo dõi tình trạng dự án và xem xét các cuộc họp với khách hàng.
- Thường xuyên cập nhật và nắm bắt các tài liệu liên quan đến khách hàng và báo cáo kinh doanh.
- Tham gia đề xuất kế hoạch phát triển các sáng kiến tiếp thị và bán hàng.
- Đề xuất xây dựng các chương trình ưu đãi bán hàng.
- Lắng nghe và tổng hợp những đóng góp của khách hàng. Đưa ra đề xuất tối ưu nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Lập báo cáo tuần, tháng, quý, năm theo yêu cầu của cấp trên.
Tầm quan trọng của CVQHKH trong doanh nghiệp
Đối với một doanh nghiệp, CVQHKH luôn năm giữ một vai trò hết sức quan trọng. Cụ thể:
Thấu hiểu insight khách hàng
Thông qua các cuộc trò chuyện với khách hàng nắm bắt được thắc mắc, phản hồi cũng như tiếng lòng của họ đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, cung cấp thông tin cho bộ phận marketing và sale. Nhằm nắm được thị hiếu người tiêu dùng, dễ dàng “đánh trúng insight” của họ, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn thành công.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Quan hệ khách hàng tích cực giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó, họ dễ dàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trải nghiệm tốt không chỉ giúp tăng khả năng chốt đơn mà còn giữ chân khách hàng ở lại lâu dài.
Xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng
Thực hiện tốt nhiệm vụ “kết nối” của CVQHKH giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng tốt đẹp. Khi thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, người tiêu dùng thường có xu hướng giới thiệu người thân, bạn bè,…. Nhờ vậy, số lượng khách hàng đổ về doanh nghiệp ngày càng nhiều.
Chuyên viên quan hệ khách hàng cần những kỹ năng gì?
Để trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp. Bạn cần có những kỹ năng sau:
Kỹ năng chuyên môn
Đây là kỹ năng đầu tiên bạn buộc phải có. Theo đó, bạn không chỉ hiểu rõ mà còn phải thuộc cách vận hành, quy trình; cũng như quy định của doanh nghiệp nơi mình công tác. Bên cạnh đó, bạn cũng phải am hiểu về sản phẩm/dịch vụ của mình để tư vấn suôn sẻ, tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp tốt, khéo léo và dễ hiểu là điểm cộng lớn trong mắt khách hàng. Nếu thông tin chuyên viên quan hệ khách hàng truyền đạt rõ ràng thì người tiêu dùng vừa hiểu về sản phẩm, thấy giá trị họ được nhận; vừa hài lòng về tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên.
Ngoài nói chuyện, thuyết phục, giao tiếp còn là sự lắng nghe và thấu hiểu. Thay vì chỉ chăm chăm giới thiệu sản phẩm, chuyên viên quan hệ khách hàng nên tương tác với khách hàng. Điều này vừa rút ngắn khoảng cách giữa 2 bên vừa tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Không sản phẩm/dịch vụ nào hoàn hảo, cũng không phải khách hàng nào cũng dễ tính. Vì thế, trong quá trình trao đổi không tránh khỏi những bất đồng quan điểm và lời phàn nàn; thắc mắc của khách hàng. Lúc này, chuyên viên quan hệ khách hàng phải bình tĩnh; tìm ra cách xử lý tình huống phù hợp và sớm nhất có thể. Tuy nhiên, để đạt được khả năng xử lý tốc biến, đa phần các bạn sẽ trải qua một vài lần mắc lỗi mới rút kinh nghiệm.
Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
Trong quá trình trao đổi, bạn có thể gặp những khách hàng đưa ra các yêu cầu vượt xa quy định và quy trình của sản phẩm/dịch vụ cũng như của doanh nghiệp bạn. Lúc này, bạn cần kết hợp nhẹ nhàng với cứng rắn để đàm phán; thuyết phục và giải thích cho khách hàng hiểu. Sau khi tin tưởng những gì bạn nói, tự họ sẽ hạ bớt yêu sách của bản thân. Chính vì thế, các bạn làm việc tại vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng luôn biết cách “cương nhu phối triển”.
Khả năng ngoại ngữ
Thời buổi kinh tế hội nhập, nhiều doanh nghiệp/cá nhân nước ngoài lựa chọn Việt Nam làm điểm đến để đầu tư và phát triển sự nghiệp. Vì thế, vốn ngoại ngữ chính là lợi thế của các bạn giúp mở rộng danh sách khách hàng là người ngoại quốc.
Thách thức của Chuyên viên quan hệ khách hàng trong công việc như thế nào?
Công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân đều phải đối mặt với khối lượng công việc lớn. Không chỉ vậy công việc này còn phải đối diện với nhiều thách thức và áp lực. Chẳng hạn:
Áp lực về thời gian
Để trở thành CVQHKH thực thụ bạn phải luôn đúng giờ với công việc và với khách hàng. Tốc độ xử lý công việc nhanh chóng hiệu quả, không để khách hàng phải chờ đợi lâu. Đây là cách tốt nhất để làm hài lòng và níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn lâu dài.
Áp lực về doanh số
Thu nhập của các bạn chuyên viên QHKH sẽ dựa trên phần doanh thu bạn đem về được cho doanh nghiệp. Nếu doanh số không đạt được chỉ tiêu KPI đặt ra thì mức thu nhập sẽ giảm và thậm chí là bị phạt theo cam kết.
Áp lực về trách nhiệm công việc
Chuyên viên QHKH phải chịu trách nhiệm với cả khách hàng và doanh nghiệp. Họ phải làm hài lòng và bảo vệ lợi ích của 2 bên khách hàng và chủ doanh nghiệp
Mức lương của Chuyên viên quan hệ khách hàng là bao nhiêu?
Thu nhập của vị trí này so với mặt bằng chung của nhiều khối ngành; lương của chuyên viên quan hệ khách hàng khá cao, trung bình 9 triệu đồng/tháng. Tùy vào số năm kinh nghiệm mà mức lương khác nhau, chẳng hạn:
- Sinh viên mới ra trường: Lương khởi điểm từ 5-7 triệu đồng/tháng.
- Những bạn có kinh nghiệm 2-4 năm: Thu nhập dao động từ 7-10 triệu đồng/tháng.
- Chuyên viên kinh nghiệm trên 4 năm: Mức lương khoảng 10-15 triệu đồng/tháng.
Kết luận
Trên đây là những thông tin phần nào giúp bạn giải đáp thắc mắc chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Những kỹ năng, áp lực khi làm công việc này. Hy vọng với những gì mà Reviewedu cung cấp sẽ giúp bạn hiểu hơn về nghề này và lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp.
